PADRONIZAÇÃO OU NÃO PADRONIZAÇÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DAS UNIDADES DE MANUTENÇÃO DA CONCESSIONÁRIA MACPONTA CAMINHÕES

UMA ANÁLISE POR MEIO DA ARVPRE DE DECISÕES

Resumo

A MacPonta é um grupo empresarial brasileiro com atuação nos setores de
transporte, agronegócio e serviços financeiros. Sua principal empresa, a MacPonta
Caminhões, oferece veículos da marca DAF além da realização de serviços de
manutenção multimarcas. Atualmente com quatro unidades e um posto de
atendimento localizados em Ponta Grossa – PR, Marialva – PR, Boituva – SP,
Sumaré – SP e Palmital – SP, respectivamente. Entretanto, apesar de sua posição
consolidada no mercado, a MacPonta Caminhões enfrenta disparidades de
avaliações positivas entre suas unidades de manutenção (Gráfico1) devido ao
processo não ser padronizado entre as unidades, havendo diferenças na etapa de
agendamento e atendimento inicial e consequentemente preferência por unidades
específicas.